Depuis quelques années, de nouvelles législations ont émergé pour renforcer la protection des consommateurs face aux fraudes et aux pratiques douteuses. Parmi ces lois, celle relative à la modernisation de l'économie impose une certaine transparence tarifaire aux entreprises, notamment à travers l'obligation de disposer de numéros gratuits pour leur service client. Les grandes enseignes, doivent-elles se conformer à cette exigence ?
Quelle différence entre numéro gratuit et numéro surtaxé ?
Auparavant, on distinguait les numéros verts, Azur et Indigo : les verts étaient gratuits, les Azur étaient surtaxés mais le coût était partagé, tandis que les Indigo leur incombait entièrement. Depuis le 1er octobre 2015, ces appellations ont été abrogées suite à une réforme des services à valeur ajoutée (SVA). Cette réforme visait à clarifier la structure tarifaire, permettant ainsi au consommateur de distinguer les coûts liés à l'appel des services proposés.
Actuellement, les types de numéros sont bien définis :
- Numéro vert : entièrement gratuit, indiquant "service et appel gratuits" ;
- Numéro gris : tarification banalisée, avec mention "service gratuit + prix d'un appel" ;
- Numéro violet : surtaxé, avec indication "service X € par appel + prix d'un appel".
L'obligation des grandes enseignes en matière de numéros gratuits
Dès le 1er janvier 2009, le Code de la Consommation a intégré une règle de la loi de modernisation de l'économie, stipulant que les entreprises doivent fournir un numéro d'appel non surtaxé. Cette exigence vise principalement les commerçants et les prestataires de services ayant un rapport direct avec le consommateur. En termes de relations commerciales, on parle ici du modèle BtoC (Business to Consumer).
Ce numéro gratuit est essentiel pour permettre aux clients d’exercer leurs droits, que ce soit pour des réclamations ou pour garantir le bon déroulement d'un contrat. Obligation qui s'applique également aux grandes enseignes qui, par conséquent, doivent inclure cette information sur les contrats et les communications. Ainsi, la réponse à la question initiale est affirmative : oui, les grandes enseignes sont légalement tenues d'offrir un numéro non surtaxé à leurs clients.
Identification des numéros non surtaxés vs surtaxés
Les entreprises signalent souvent leurs numéros non surtaxés clairement dans leurs communications. Pour les consommateurs, les formats de numéros à reconnaître sont :
- Numéros à 10 chiffres, débutant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09, ou 080 ;
- Numéros à 4 chiffres, débutant par 30, 31, 10, 32, 36, ou 39.
Pour être considérés comme non surtaxés, des conditions doivent être respectées : le coût d'un appel ne doit pas dépasser celui d’un appel interpersonnel et les appels doivent être inclus dans les forfaits téléphoniques classiques.
A l'opposé, les numéros surtaxés incluent des formats comme :
- à 10 chiffres, débutant par 081, 082 ou 089 ;
- à 4 chiffres, commençant par 10, 32 ou 39 ;
- à 6 chiffres, comme 118.
Les entreprises doivent informer les clients des frais au début de l'appel, offrant la possibilité de raccrocher sans coût. En cas de non-respect de ces règlementations, des sanctions peuvent être appliquées par la DGCCRF.
