Au départ, ce système visait à accroître la visibilité des restaurants et à améliorer leur réputation. De nos jours, il est devenu une source d'angoisse pour les professionnels du secteur.
“Nous sommes piégés par ce système malgré nous”, déclare Jérémy Dubois, propriétaire du P'tit Goûter, un bistro au charme authentique situé près de Sancerre, en Centre-Val de Loire. Au cœur de la route des vins, ce restaurant attire un flux constant de touristes, séduits par un accueil chaleureux et une carte mettant à l'honneur des produits régionaux, sans oublier une sélection de vins exceptionnelle. Cependant, depuis la pandémie de Covid-19, le P'tit Goûter fait face à une crise de personnel sans précédent. “Nous avons du mal à recruter. Durant le confinement, de nombreuses personnes ont réalisé qu’elles ne voulaient plus travailler autant, entraînant un manque d'effectifs en salle”, partage Jérémy. Ce manque d'employés impacte inévitablement le service. Il arrive même que le chef doive servir lui-même les plats. Malheureusement, les clients ne comprennent pas toujours cette situation et expriment leur mécontentement face à un service jugé insuffisant. À chaque client insatisfait, Jérémy tremble à l'idée de recevoir une mauvaise évaluation, ces dernières étant devenues des menaces latentes.
il en suffit d'un pour que tout dérape
À l'origine, ces plateformes étaient conçues pour faire connaître les restaurants. Les avis laissés sur Google ou TripAdvisor permettaient aux clients de partager leur expérience positive. Aujourd'hui, beaucoup s'en servent pour exprimer leur mécontentement face à un service qu'ils jugent décevant. Un avis négatif, souvent injustifié, peut sérieusement nuire à la réputation d'un restaurant. “Le problème, c’est qu’un seul avis défavorable peut occulter tout le reste. Il en suffit d’un pour que tout dérape”, souligne Jérémy Dubois. Il raconte : “Hier, une cliente a publié un avis négatif sans même attendre la fin de son repas.” Il regrette que cette cliente n'ait pas choisi de communiquer sa déception directement, permettant ainsi d’améliorer la situation.
De nos jours, un mauvais avis associé à une note peu flatteuse peut suffire à dissuader des clients potentiels. Pourtant, cette évaluation ne représente pas toujours la qualité de l'établissement ! Il est donc essentiel de bien comparer les témoignages. Lors de votre prochaine recherche d'un restaurant, pensez à vérifier les critiques en ligne en les mettant en perspective avec les avis de guides reconnus tels que Gault & Millau, le Routard ou encore des médias spécialisés.
